È vero: fare un parallelo tra questi business è impossibile. Ma l’industria assicurativa deve prendere atto dei cambiamenti nei trend di acquisto degli utenti e deve prendere spunto da un ecosistema “perfetto” come quello di Amazon. Un modello pensato e realizzato intorno allo stakeholder più importante: il cliente.
Facciamo innanzitutto il punto: dopo un lungo periodo di test e dopo un primo anno di sperimentazione riservato ai dipendenti Amazon, il 22 gennaio apre il primo punto vendita Amazon Go, il primo supermercato senza casse ne file lanciato dalla multinazionale di Jeff Bezos proprio ai piedi della sede centrale di Seattle.
Nei suoi 1800 metri quadri di superficie, lo store permette all’utente di loggarsi all’ingresso passando l’app “Amazon Go” ai tornelli, simili a quelli della metropolitana. Una volta all’interno, l’utente acquista i prodotti che desidera mentre l’app li aggiunge automaticamente al nostro carrello virtuale. Ripassando ai tornelli in uscita, l’app ci addebiterà il costo della nostra spesa direttamente al metodo di pagamento impostato nel proprio account.
I vantaggi di questo servizio sono evidenti sia per Amazon – che può così muoversi come first mover in questa nuova modalità di GDO fisica, fidelizzando ulteriormente la propria già solida utenza – sia per l’utente che ha un evidente risparmio in termini di tempo. La strategia di Amazon è in linea con quelle che sono le attuali tendenze di acquisto dell’utente: veloce, digitale, iperconnesso.
E l’industria assicurativa come si comporta davanti a questi cambiamenti? Resta a guardare, ritenendo il proprio settore “intoccabile”: parlando con diversi intermediari, sento ripetere che è impossibile pensare all’industria assicurativa senza intermediazione. Io sono d’accordo con questa affermazione, ma solo nel caso in cui l’intermediario riesca davvero a dare valore alla sua consulenza, utilizzando i canali e le modalità di comunicazione che oggi gli utenti chiedono a gran voce.
La strada tracciata da Amazon può essere uno stimolo per l’industria assicurativa e – in particolare – per gli intermediari? A mio parere si: un modello di agenzia fisica che preveda un ecosistema globale incorporato con diversi servizi e prodotti, sempre consultabile e personalizzabile; che dia valore alla consulenza, mettendo al centro la competenza dell’agente e dei suoi collaboratori; che standardizzi le operazioni di routine, come i rinnovi o le comunicazioni di servizio; che parli lo stesso linguaggio dei propri clienti e utilizzi le stesse modalità di contatto. Questa può essere la strada anche per Compagnie e Intermediari.
Perché è vero: l’industria assicurativa è un business molto regolamentato con modalità storicamente radicate. Ma nel futuro dovrà fare i conti con un utente sempre più digitale e con le profonde trasformazioni nei comportamenti di consumo. E – a mio avviso – questo futuro è più vicino di quanto si possa pensare.
Mirko Nossa
Web and Digital Manager