Davvero le insurtech sono vera innovazione? Rispondere a questa domanda non è ne semplice ne facile.  La tecnologia sta già cambiando la relazione con il cliente: social network, app, chatbot, big data, algoritmi, concorrono a ridefinire il digital customer service aprendo infinite possibilità per ridurre i costi e migliorare la soddisfazione del cliente. Le start up hanno colto per prime l’occasione di realizzare soluzioni gradite al cliente e per questo hanno raggiunto grande notorietà.

Infatti si sono focalizzate sulla vendita e sulla relazione con il cliente: non è un caso che il 60% di esse puntano sull’intermediazione, considerata come uno degli anelli più deboli, ma redditizi, della catena del valore assicurativo. Queste startup propongono soluzioni semplici, veloci, smart. E sono convinte che proprio grazie alla tecnologia ogni momento del rapporto con il cliente sarà risolto brillantemente e con piena soddisfazione di tutte le parti.

Ma per chi conosce il settore assicurativo, il momento maggiormente critico della customer experience non è quando il consumatore cerca su Internet informazioni ed opinioni sul prodotto e neanche quando decide l’acquisto. Il momento cruciale è quando si verifica il sinistro, un evento spiacevole e che si desidera non si verifichi. È il post vendita l’aspetto da valutare con più attenzione essendo il momento decisivo della relazione, della fidelizzazione e della redditività del cliente.

Recentemente un insurtech ha dichiarato che ha risarcito un cliente con un chatbot in soli 3 secondi. Però non sappiamo nulla del grado di soddisfazione di questo cliente, o del tempo medio di risarcimento degli altri sinistri.  E cosa sarebbe successo se anziché un cappotto (questo era l’oggetto del rimborso) bisognava risarcire i danni di un’abitazione? O di un infortunio o di una malattia? L’esempio in sé è poco significativo e quindi per validare il modello occorrerà ancora del tempo.

Le insurtech si stano dimostrando formidabili nell’attrarre il cliente e ci stanno sorprendendo con “effetti speciali” e con un soluzioni “speed and smart”, ma sapranno essere anche veri assicuratori oltre che abili venditori? La confezione è seducente, ma cosa accadrà nel momento della verità, quando si verificherà il sinistro?

Parafrasando la celebre frase di Henry Ford si può dire che “c’è vero progresso solo quando i vantaggi di una nuova tecnologia lo saranno per tutte le fasi della relazione con il cliente”.   Solo così sapranno diventare un punto di riferimento per il settore assicurativo e condurci verso un nuovo paradigma assicurativo.